¡No encuestar a los colaboradores puede obstaculizar el progreso!

Imagina que has lanzado un nuevo producto. Al principio es popular: se vende a precios increíbles o acumula muchísimas descargas. Pero, tras unos meses, las ventas se ralentizan. La interacción baja. Nadie se queja. No hay malas reseñas. Simplemente... el resultado es menor.

Si no estás contactando con los clientes, es difícil saber por qué. Quizás sus expectativas cambiaron. Quizás un competidor agregó una función que se adapta mejor a sus necesidades. O quizás algo pequeño, como una fricción en la incorporación o un empaque poco claro está perjudicando la experiencia silenciosamente.

Lo mismo ocurre en el lugar de trabajo. Las necesidades, prioridades y percepciones de los colaboradores cambian, a menudo de forma silenciosa. Escuchar con frecuencia ayuda a detectar esos cambios antes de que se conviertan en costosos puntos ciegos.

 

¿Qué frena a las organizaciones?

Es común dudar antes de lanzar otra encuesta, sobre todo si la anterior no generó resultados visibles. Existe la preocupación de que los colaboradores piensen: "¿Para qué molestarse?". O peor aún, "No me están escuchando realmente".

Pero evitar la siguiente encuesta no soluciona el problema. Refuerza el silencio. La mejor estrategia es reconocer dónde se estancó la situación, compartir lo aprendido y explicar qué está cambiando. Esa transparencia genera más confianza que esperar la perfección.

“Cuando dejamos de preguntar y actuar en función de los comentarios de nuestra gente, transmitimos involuntariamente el mensaje de que las experiencias de nuestra gente ya no importan para la organización”, advierte Stacy Simmons, vicepresidenta ejecutiva de Personas y Propósito de Great Place To Work^®.

 

Lo que crea la escucha constante

Las encuestas no son solo ejercicios de recopilación de datos. Si se realizan de forma sistemática, transmiten un mensaje: la experiencia del colaborador es fundamental. Incluso cuando el progreso lleva tiempo, preguntar demuestra que se presta atención.

 

¿Por qué es fundamental realizar una encuesta constante?:

• Detecta patrones emergentes con anticipación

  La retroalimentación regular ayuda a identificar tendencias, ya sea un aumento del estrés, cambios en el compromiso o nuevas prioridades. En lugar de reaccionar demasiado tarde, puedes adaptarte en tiempo real.

• Crea un espacio para dar aportes honestos

  Las encuestas brindan a los colaboradores una forma estructurada y segura de compartir lo que piensan, especialmente los temas difíciles que quizás no se sientan cómodos planteando en otro lugar.

• Demuestra un compromiso por mejorar

  Solicitar retroalimentación constantemente demuestra que la organización se toma en serio el aprendizaje y la mejora, no solo en la realización de un ejercicio único.

• Mantiene a los colaboradores comprometidos y conectados

  Cuando las personas se sienten escuchadas, es más probable que mantengan su compromiso. Las encuestas periódicas ayudan a mantener esa conexión y demuestran que las voces aquí presentes influyen en las decisiones.

 

“La transparencia genera más confianza que esperar la perfección”.

 

¿Con qué frecuencia se debe realizar una encuesta?

No existe una respuesta universal sobre la frecuencia con la que se debe realizar un sondeo. Algunas organizaciones se benefician de las revisiones trimestrales, mientras que otras prosperan con un ritmo más lento. La frecuencia adecuada depende de lo que esté listo y pueda hacer con lo que escuche.

En esencia, la frecuencia de las encuestas se centra menos en una cifra y más en el impacto. El objetivo no es abrumar a la gente con preguntas, sino estar lo suficientemente cerca para actuar cuando sea necesario.

 

Wegmans: escuchar, liderazgo y el coraje de actuar

Es fácil dejar de escuchar, sobre todo cuando hay mucha actividad, las encuestas parecen repetitivas o los cambios ocurren rápidamente. Pero los momentos en que escuchar parece opcional suelen ser los más importantes.

En Wegmans, la retroalimentación no es algo aislado. Es una parte fundamental de su liderazgo y está arraigada en uno de sus cinco valores fundamentales: «Respetamos y escuchamos a nuestra gente». Cliente de Great Place To Work^® y cada año conforma una de las Fortune 100 Best Companies to Work For^® desde 1998 , Wegmans ha construido una cultura donde la escucha es constante y de confianza.

Además de los defensores del colaborador en el lugar de trabajo y la relación de confianza uno a uno entre colaboradores y líderes, la organización se enfoca en reuniones diarias, focus group recurrentes, días de puertas-abiertas y la encuesta Trust Index™ de Great Place To Work^® para comprender la experiencia de los colaboradores y mantener la comunicación abierta durante todo el año.

“No queremos arriesgarnos a que alguien no sepa cómo ni dónde sentirse cómodo compartiendo su opinión en Wegmans”, dijo Peggy Riley, vicepresidenta de Comunicaciones y Participación de los colaboradores de Wegmans, durante su presentación en el For All Summit™ 2025. “Por eso, les ofrecemos diversas opciones, como el contacto en línea o presencial, individual o en grupo, a título personal o de forma anónima”.

Un ejemplo es "Ask Bob", un programa interno que permite a los colaboradores enviar comentarios, preguntas o sugerencias directamente a la dirección ejecutiva, en concreto a Bob Farr, vicepresidente sénior de Operaciones de tienda de Wegmans. Los comentarios se reciben a través de la intranet organizacional o la aplicación para colaboradores, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, de cualquiera de sus más de 54.000 integrantes en más de 120 tiendas, áreas de distribución, fabricación u oficinas principales, con un total aproximado de 1400 envíos al año.  

 

Como compartió un colaborador en su encuesta de Trust Index™:

«Hay varias maneras de comunicarse con la gerencia y hacer preguntas. Ya sea a través de "Ask Bob", hablando directamente con un gerente o enviando una pregunta anónima... siempre responden».

 

Así funciona el escuchar constantemente

Recientemente, la retroalimentación de un colaborador a través de Ask Bob condujo a la eliminación de un producto de marca nacional que no se alineaba con los valores de Wegmans. Los líderes actuaron con rapidez y tomaron una decisión que priorizó la cultura sobre las ganancias a corto plazo.

Un líder de Wegmans lo expresó de forma sencilla: “Estamos agradecidos de tener controles y equilibrios en nuestro lugar de trabajo donde cualquier colaborador se siente cómodo alertándonos sobre algo que necesita corrección”.

 

Los grandes líderes escuchan

“La confianza rara vez es neutral”, dijo Peggy. “Cada pequeña interacción fomenta la confianza o la debilita. Aprovechamos cada oportunidad para decir: 'Vamos a aumentarla'”.

Wegmans sabe que la confianza está en el corazón de todo gran lugar de trabajo y que escuchar es uno de los comportamientos de liderazgo más importantes para generar esa confianza .

A raíz de la Gran Renuncia de 2021, Wegmans utilizó la encuesta Trust Index™ para identificar tres enfoques que querían mejorar en un período de cuatro años y buscó estratégicamente la opinión de sus integrantes.

“Nuestros colaboradores necesitan participar en el proceso de mejora”, dijo Peggy. “Escuchamos a nivel global y local para que todos podamos mejorar juntos. Cada sede de Wegmans realizó grupos de discusión sobre las tres preguntas, y luego se les invitó a añadir una más si, a nivel regional, tenían algo más en lo que quisieran centrarse”.

Luego, Wegmans utilizó esa retroalimentación para aprender, probar y mejorar.

¿El resultado? La retención a tiempo parcial se disparó del 55 % al 69,8 %, y las vacantes se redujeron en dos tercios. Hoy en día, el 91 % de los colaboradores afirma que Wegmans es un Gran Lugar para Trabajar.

«Escuchar y responder —entablar un diálogo genuino— es fundamental para establecer y mantener una relación de alta confianza», afirma Stacy, vicepresidenta ejecutiva de Personal y Propósito de Great Place To Work^®. «Esta opinión se aplica a las relaciones en nuestra organización. Los líderes moldean las experiencias de su gente».

Ya sea mediante encuestas periódicas o conversaciones cotidianas, la escucha constante genera confianza. Y, como demuestra Wegmans, también crea entornos de trabajo donde las personas se sienten escuchadas, respetadas y empoderadas para marcar la diferencia.

 

¿Dónde enfocarnos?

Es fácil retrasar la siguiente encuesta, sobre todo si no se han abordado plenamente los comentarios anteriores. Pero escuchar constantemente es lo que genera confianza con el tiempo. Demuestra a los colaboradores que sus opiniones no se limitan a un informe, sino que influyen en lo que sucederá a continuación.

Las organizaciones más eficaces no esperan el momento perfecto ni las respuestas perfectas. Se comprometen con la práctica. Preguntan. Escuchan. Actúan cuando pueden y explican cuando aún no pueden.

Las encuestas no son la solución a todos los desafíos, pero son una herramienta esencial para comprender a tu equipo. Si se usan de forma constante, ayudan a crear un entorno de trabajo donde los colaboradores se sienten valorados, escuchados y parte de algo por lo que vale la pena quedarse.

 

¿Estás listo para aumentar tu escucha?

Tu próxima encuesta es una oportunidad para generar confianza y convertir la retroalimentación en acción. Planifica tu estrategia: define, da seguimiento y vincula los resultados con los objetivos comerciales.

¿Listo para el cambio? Descubre cómo asociarte con Great Place To Work^® puedes mejorar la experiencia de tus colaboradores y transformar la cultura de tu organización con nuestros servicios. ¡Empieza tu camino hoy mismo!

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