Los clientes adoran su empresa?

En una cultura enfocada en el cliente, la experiencia de este último es fundamental y tiene una relación directa con la experiencia de los colaboradores. Esas organizaciones tienen clientes fieles que promocionan con entusiasmo los productos y los servicios de la organización. Los colaboradores se unen para ayudar a los clientes y las decisiones se basan en qué satisfará y conservará a estos últimos.

En las empresas con alto grado de confianza, los colaboradores tienen poder para tomar decisiones que, a su parecer, agradarán a los clientes. En el caso de una tienda de café, podría significar anticipar el pedido de un cliente frecuente. En un hotel, podría significar darle una habitación mejor sin que lo espere después de un largo día de viaje. En una tienda minorista, podría traducirse en aceptar devoluciones de productos sin hacer objeciones. Lo que tienen en común todos estos ejemplos es la confianza en que los colaboradores tomarán las decisiones correctas en el momento indicado, para que los clientes queden encantados y para catalizar el crecimiento positivo de la empresa.

Sin una cultura de alta confianza, las reglas reemplazan a la confianza. Se necesitan varias capas de aprobación de la gerencia incluso para las decisiones más simples. Los colaboradores insatisfechos generan insatisfacción en los clientes. La cultura, en lugar de hacer que el cliente quede encantado, lo impide. Las culturas de alta confianza aportan valor mediante el enfoque en el cliente.

Asociarse con Great Place to Work® le ayuda a desarrollar una cultura en la cual:

• Todos los colaboradores están de acuerdo en qué deja al cliente satisfecho y saben cómo lograrlo y equilibrarlo al mismo tiempo con las necesidades de la empresa
• La educación y la enseñanza conducen al desarrollo, lo cual ayuda a las personas a aprender y dar forma a la “manera” en la cual la empresa presta servicio al cliente
• La toma de decisiones se optimiza para desarrollar una mayor lealtad de los clientes

Las organizaciones trabajan con nosotros para:

• Poner a líderes y colaboradores de acuerdo en torno a la función crítica del cliente en el ecosistema del lugar de trabajo
• Evaluar las experiencias, los elementos positivos y los elementos negativos actuales del servicio al cliente
• Entender y aplicar elementos clave para desarrollar una cultura enfocada en el cliente
• Enseñar a los líderes de toda la organización a formular normas de confianza y de respeto que brinden apoyo a los colaboradores que tratan con los clientes para que las interacciones con ellos siempre sean excelentes